Hoe klantenbeleving elk tuincentrum naar een hoger niveau tilt
Klantenbeleving. Het is een trend die, zeker binnen retail, al jaren aan een steile opmars bezig is. Volgens het prestigieuze Amerikaanse blad Forbes was klantenbeleving in 2020 zelfs de belangrijkste reden om voor een winkel te kiezen. Maar geldt dit ook voor tuincentra? En zo ja, hoe gaan tuincentra dan het best om met hun “publiek”? Hoe geven we hen een ervaring die ze online niet vinden? Wat is de ultieme klantenbeleving binnen tuincentra? We vroegen het aan Ben Boon, sales expert bij Thermoflor.
Dag Ben, klantenbeleving in een tuincentrum, wat moeten we ons daarbij voorstellen?
Mensen komen naar een tuincentrum om zich te ontspannen. Da’s anders dan bij supermarkten en doe-het-zelf winkels. Daar weten klanten heel goed wat ze willen. Men stapt gericht de winkel binnen en neemt meestal niet de tijd om rustig ’s “rond te neuzen”. Tuincentra zijn anders. Hier kom je omdat je even weg wilt uit de hectiek van alle dag. Je komt er om ideetjes en inspiratie op te doen. Het doel moet dan ook zijn: een glimlach toveren op het gezicht van onze bezoekers.
De sfeer in een tuincentrum is dus belangrijk?
Klopt helemaal. Een tuincentrum is een belevingswinkel bij uitstek. Het gaat om emotie. Je hebt de producten meestal niet echt nodig, maar ze dragen toch bij aan het welbevinden thuis. Je koopt dus “sfeer en gezelligheid” en dat moet je als winkel dan ook uitstralen.
Hoe kunnen tuincentra concreet werken aan hun klantenbeleving?
Dat kan op verschillende manieren. Een bekend voorbeeld is natuurlijk inspireren. Dat kan door producten in een bepaalde, sfeervolle setting te plaatsen en te combineren. Verder kan je ook inspelen om trends en mensen adviseren. Hoe kan je als klant bijvoorbeeld je steentje bijdragen aan het klimaat? Hoe tuinier je duurzaam?
Verder blijft een goed restaurant een hot item: een gezellige hospitality ruimte met mooi aanbod aan eten en drinken heeft zeker zijn plaats in een tuincentrum dat inzet op beleving. Ook zien we de trend naar meer ‘speelruimte’ voor kinderen. Mama en papa aan de koffie met appeltaart terwijl de kinderen zich vermaken in het ballenbad bijvoorbeeld.
Klinkt inderdaad leuk, maar brengt dat ook iets op voor de tuincentra?
Ten eerste is er het positieve gevoel dat de klant overhoudt na een bezoek. Da’s van onschatbare waarde. Een mooie, sfeervolle omgeving straalt ook positief af op de medewerkers van het tuincentrum. En belangrijk: de cijfers liegen niet. Hoe meer beleving, hoe hoger het bestedingsbedrag van de bezoekers. Daarnaast merken we meer vervolgbezoeken en een groter effect via mond-tot-mondreclame. Er is meer directe omzet en meer omzet op langere termijn dus.
Hoe zie je de trend verder evolueren?
Tuincentra zijn ontstaan in de jaren ’70-’80. In het begin waren dat vooral kwekers die plantjes verkochten. Van beleving was nog geen sprake. Sinds de jaren negentig gaat meer en meer aandacht naar de aankleding en indeling van de winkelruimte en de winkelervaring zelf. Hoe langer de klant in de winkel blijft, hoe meer hij besteedt. Natuurlijk zijn er ook grenzen en die stellen zich heel praktisch: wat zijn de kosten versus de opbrengsten? Er is met andere woorden letterlijk een grens aan de grootte van de ballenbakken.
Hoe onderscheidt Thermoflor zich op het vlak van klantenbeleving?
Bij Thermoflor denken we proactief mee: over de klantenrouting, de juiste situering op het perceel, de juiste plek van de diverse afdelingen. Ook op technisch gebied dragen we bij aan de klantbeleving: waar komen transparante daken, waar gesloten daken, welke
glassoorten, welke deuren, welke methoden om energie te besparen etc. Bij Thermoflor begint de klantbeleving bij de fundering en eindigt die pas met de inrichting. Een knappe winkelinrichting vraagt expertise op verschillende vlakken. Bij Thermoflor omringen we ons dan ook met de juiste partners. Synergie in samenwerking, daar geloven we in. Een mooi case in dit verband is Intratuin Deventer. Intratuin is al jaren marktleider en tegelijk ook voorloper van beleving in tuincentra in Europa.
