Comment l'expérience client peut faire s'épanouir une jardinerie
L’expérience client. Voilà bien une tendance qui connaît une progression rapide depuis des années, surtout dans le commerce de détail. Selon le prestigieux magazine américain Forbes, la satisfaction client a même été la raison principale de choisir un magasin en 2020. Mais cela s’applique-t-il aussi aux jardineries ? Et si oui, comment les jardineries entretiennent-elles une bonne relation avec leur « public » ? Comment procurer aux clients une expérience qu’ils ne peuvent pas trouver en ligne ? Quelle est l’expérience client ultime dans une jardinerie ? Nous avons posé la question à Ben Boon, expert commercial chez Thermoflor.
Bonjour Ben, l’expérience client dans une jardinerie, comment faut-il se l’imaginer ?
Les gens viennent dans une jardinerie pour se détendre. Ce n’est pas la même chose que d’aller au supermarché ou dans un magasin de bricolage. Parce que dans ce type de commerce, les gens savent ce qu’ils veulent. On entre dans le magasin et bien souvent on ne prend pas le temps de déambuler à son aise. Dans une jardinerie, c’est différent. On y vient parce qu’on veut échapper, quelques instants, à la pression du quotidien. On y vient pour chercher des idées et de l’inspiration. Notre objectif est simple : nous voulons dessiner un sourire sur le visage de nos clients.
L’ambiance est donc importante dans une jardinerie ?
Oui, tout à fait. Une jardinerie, c’est un magasin d’expérience par excellence. Tout est une question d’émotions. Généralement, on n’a pas vraiment besoin de ces produits, mais ils contribuent à se sentir bien chez soi. On achète donc « de l’ambiance et de la convivialité », et il faut aussi que le magasin diffuse ces sensations.
Comment les jardineries peuvent-elles concrètement travailler sur leur expérience client ?
Elles peuvent agir de différentes manières. Tout d’abord, en donnant de l’inspiration, bien sûr. Par exemple, en disposant et en combinant des produits dans un décor convivial. On peut aussi jouer sur les tendances et conseiller les clients. Mais aussi les faire réfléchir : comment peut-on en tant que client contribuer à la préservation du climat ? Comment jardiner de manière durable ?
Et puis un bon restaurant, cela reste une valeur sûre : un espace agréable et accueillant, avec une offre attrayante de plats et de boissons a certainement sa place dans une jardinerie qui mise sur l’expérience et le ressenti. On voit aussi progresser une autre tendance : plus d’espaces de jeux pour les enfants. Les parents peuvent faire une pause, en prenant un café et un morceau de tarte, pendant que les enfants s’éclatent dans la piscine de balles par exemple.
Cela paraît très tentant, en effet, mais est-ce que cela apporte vraiment quelque chose aux jardineries ?
D’abord il y a ce sentiment positif que le client garde après sa visite. C’est hautement précieux. Et puis un environnement esthétique et convivial, cela rejaillit aussi positivement sur les collaborateurs de la jardinerie. D’ailleurs les chiffres ne mentent pas. Plus l’expérience est positive, plus les clients dépensent. Ensuite, on constate aussi que les clients reviennent plusieurs fois et que la publicité par le bouche-à-oreille fonctionne bien. Cela joue donc immédiatement sur le chiffre d’affaires, mais aussi à plus long terme
Comment pensez-vous que les tendances vont évoluer ?
Les jardineries ont vu le jour dans les années 70-80. Au début, c’était surtout des cultivateurs qui vendaient des plantes. On ne parlait pas encore d’expérience et de ressenti. Depuis les années 90, on porte de plus en plus d’attention à l’aménagement et à la décoration du magasin, et par conséquent à l’expérience que l’on y vit. Plus le client reste longtemps dans le magasin, plus il va dépenser. Il y a bien entendu des limites, et elles sont d’ordre pratique : quel est le bilan dépenses/recettes ? En d’autres termes, il y a une limite à la taille de la piscine de balles.
Comment se démarque Thermoflor en termes d’expérience client ?
Chez Thermoflor, nous réfléchissons de façon proactive : sur le circuit que les clients vont emprunter, la localisation adéquate sur le terrain, le bon endroit pour les différents rayons. Sur le plan technique, nous misons aussi sur l’expérience client : où y aura-t-il des toitures transparentes, des toitures fermées, quels types de verre, quelles portes, quelles méthodes pour économiser l’énergie, ... Chez Thermoflor, l’expérience client commence dès les fondations et ne se termine qu’avec l’aménagement intérieur.
Concevoir un bon aménagement demande de l’expertise dans différents domaines. Chez Thermoflor, nous savons nous entourer des bons partenaires. Nous croyons en la synergie dans la collaboration. Intratuin Deventer en est un bon exemple. Intratuin est depuis des années un leader sur le marché, mais aussi un précurseur de l’expérience client dans les jardineries en Europe.
