Wie das Kundenerlebnis jedes Gartencenter auf die nächste stufe hebt
Kundenerlebnis. Es ist ein Trend, der vor allem im Einzelhandel seit Jahren stetig wächst. Laut dem renommierten amerikanischen Magazin Forbes ist das Kundenerlebnis im Jahr 2020 sogar der wichtigste Grund für die Wahl eines Geschäfts. Aber gilt das auch für Gartencenter? Und wenn ja, wie gehen die Gartencenter am besten mit ihrem „Publikum" um? Wie können wir ihm ein Erlebnis bieten, das es online nicht findet? Was ist das ultimative Kundenerlebnis in Gartencentern? Wir haben Ben Boon, Vertriebsexperte bei Thermoflor, gefragt.
Hallo Ben, Kundenerlebnis in einem Gartencenter, was müssen wir uns darunter vorstellen?
Menschen kommen in ein Gartencenter, um sich zu entspannen. Das ist etwas anderes als in Supermärkten und Baumärkten. Dort wissen die Kunden sehr genau, was sie wollen. Menschen gehen mit einem klaren Fokus in den Laden und nehmen sich meist nicht die Zeit, sich in Ruhe „umzusehen". Gartencenter sind anders. Sie kommen hierher, weil sie der Hektik des Alltags entfliehen wollen. Sie kommen hierher, um Ideen und Inspiration zu bekommen. Das Ziel sollte daher sein: ein Lächeln auf das Gesicht unserer Besucher zu zaubern.
Also ist die Atmosphäre im Gartencenter wichtig?
Das ist richtig. Ein Gartencenter ist ein Erlebnisgeschäft par excellence. Es geht um Emotionen. Man braucht die Produkte meist nicht wirklich, aber sie tragen trotzdem zum Wohlbefinden zu Hause bei. Man kauft „Atmosphäre und Gemütlichkeit" und das muss man als Geschäft auch ausstrahlen.
Wie können Gartencenter ganz konkret an ihrem Kundenerlebnis arbeiten?
Dies kann auf verschiedene Arten geschehen. Ein bekanntes Beispiel ist natürlich zu inspirieren. Dies kann durch die Platzierung und Kombination von Produkten in einer bestimmten atmosphärischen Umgebung geschehen. Sie können auch auf Trends reagieren und Menschen beraten. Wie können Sie als Kunde zum Beispiel etwas für das Klima tun? Wie gärtnert man nachhaltig?
Auch ein gutes Restaurant bleibt ein heißer Tipp: Ein gemütlicher Gastrobereich mit einem guten Angebot an Speisen und Getränken hat in einem erlebnisorientierten Gartencenter sicher seinen Platz. Wir sehen auch den Trend zu mehr „Spielraum" für Kinder. Mama und Papa sitzen bei Kaffee und Apfelkuchen, während sich die Kinder zum Beispiel im Bällebad vergnügen.
Klingt ja ganz nett, aber bringt es den Gartencentern etwas?
Zum einen ist da das positive Gefühl, das der Kunde nach einem Besuch hat. Das ist von unschätzbarem Wert. Eine schöne, stimmungsvolle Umgebung wirkt sich auch positiv auf die Mitarbeiter des Gartencenters aus. Und ganz wichtig: Die Zahlen lügen nicht. Je mehr Erlebnis, desto höher der Betrag, den die Besucher ausgeben. Wir bemerken auch mehr Folgebesuche und einen größeren Effekt durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Es gibt mehr sofortigen Umsatz und mehr Umsatz auf längere Sicht.
Wie wird sich der Trend Ihrer Meinung nach weiterentwickeln?
Die Gartencenter entstanden in den 70er und 80er Jahren. Am Anfang waren es hauptsächlich Züchter, die Pflanzen verkauften. Es war keine Frage des Erlebnisses. Seit den 1990er Jahren wird der Dekoration und Gestaltung der Verkaufsräume und dem Einkaufserlebnis selbst immer mehr Aufmerksamkeit geschenkt. Je länger der Kunde im Geschäft bleibt, desto mehr gibt er aus. Natürlich gibt es Grenzen, und die sind sehr praktisch: Was sind die Kosten im Vergleich zum Nutzen? Mit anderen Worten, es gibt buchstäblich eine Grenze für die Größe der Ballbeckens.
Wie zeichnet sich Thermoflor im Bereich des Kundenerlebnis aus?
Bei Thermoflor denken wir proaktiv mit: über die Kundenführung, den richtigen Standort auf dem Gelände, den richtigen Platz für die verschiedenen Abteilungen. Auch im technischen Bereich tragen wir zum Kundenerlebnis bei: Wo werden transparente Dächer eingebaut, wo geschlossene Dächer, welche Glasarten, welche Türen, welche Methoden zur Energieeinsparung usw.? Bei Thermoflor beginnt das Kundenerlebnis mit dem Fundament und endet erst mit der Einrichtung.
Eine gutaussehende Einrichtung des Geschäfts erfordert Know-how in verschiedenen Bereichen. Deshalb umgeben wir uns bei Thermoflor mit den richtigen Partnern. Wir glauben an Synergie in der Zusammenarbeit. Ein gutes Beispiel dafür ist Intratuin Deventer. Intratuin ist seit Jahren Marktführer und zugleich Pionier des Erlebnisses in Gartencentern in Europa.
